Unterscheidung von Information und Wissen:

Konsequenzen für das Qualitätsmanagement

Prozessqualität bedeutet, sehr banal gesagt, dass die Ziele eines Prozesses quantitativ und qualitativ erreicht werden. auf der übergordneten Ebene soll die Prozessqualität das Erreichen strategischer Ziele unterstützen. Ich kenne das Problem der Verständigung über die Ziele und die Kriterien der Beurteilung der Zielerreichung aus unserem Unternehmen.

Angenommen alle Beteiligten verstehen unter den Zielen weitgehend das gleiche und haben sich auch auf objektivierbare Kriterien (Informationen über den Prozess, Erfolgskenngrössen) geeinigt. Jetzt wird ein Prozess, deren Benutzer/innen genau wissen, wie er geht, erfasst und dargestellt, gespeichert und kommuniziert Wie ? Natürlich in der Form von Information (Flussdiagramm, Prozessbeschreibung usw.: subjektives Wissen Þ objektivierte Information). Die Benützung des Prozesses erfordert dann aber wieder die individuelle Umwandlung zu Wissen (objektivierte Information Þ subjektives Wissen). Kein Wunder werden Prozesse selten so gelebt, wie sie vom/von der Prozessbetreuenden gedacht waren.

Die grosse Chance ist, dass bei dieser Umwandlung auch der Erfahrungsschatz des Prozessbenutzers/der Prozessbenutzerin und der Kontext des Prozesses besser einbezogen werden, die durch noch so informationsreiche Prozessbeschreibung nicht genügend gewürdigt werden konnten.

„Situativ handeln“ und „gesunder Menschenverstand“ stehen zwar im Widerspruch zum klassischen Qualitätsmanagement. Aber der Einbezug dieser zwei schlecht definierten Dimensionen in der Aneignung des Pozesswissens ist sicher mitentscheidendend für die Qualität.

Insofern ist Qualitätsmanagement ein schönes Beispiel für Begrenzungen und Chancen von Wissensmanagement.