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Öffnung der Unternehmenskommunikation

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Einige Splitter aus einem Referat von Jürg Stuker, CEO der Firma Namics, gehalten am 25. Juni 2009 in Bad Homburg am „Intranet SUMMIT 2009“. Das Referat trägt den Titel „Mehr-Werte durch die Öffnung der Kommunikation„. Ich habe auch gleich etwas weiter assoziiert, denn schliesslich kann man das Original herunterladen.

Die Kommunikation kann durch einen Blog verändert werden:

  • Transparenz, Öffentlichkeit
  • Tiefe Beitragsschwelle
  • Geschwindigkeit grösser im Vergleich zu E-Mail-Kommunikation
  • Geschwindigkeit zugunsten der Denkpause kleiner im Vergleich zu Meetings
  • Dialog und Gruppendiskussion immer möglich
  • Andere Medien können eingebunden werden (heute z.B. Video sehr im kommen)

Tendenziell steigen bzw. verändern sich die Bedürfnisse der Mitarbeitenden in der Arbeitswelt (meines Erachtens aber lange nicht so schnell und radikal, wie das die Employee-2.0-Propheten weis machen wollen). Neben den klassischen, durch die hierarchischen Firmenmodellen und auf materieller Entschädigungskultur aufgebauten MA-Bedürfnisse spielen Bedürfnisse wie Vertrauen, Image, Berufsstolz und Selbstentfaltung, also alles individuelle, egozentrierte Bedürfnsse, eine wachsende Rolle. Man könnte es auch so sagen: Menschen wollen auch in einer Firma als Menschen wahrgenommen werden, nicht nur als kostenintensiver, wie eine Maschine funktionierender Produktionsfaktor. Immer weniger Mitarbeitende verstehen, warum in einer Firma ganz andere Regeln gelten als „im richtigen Leben“.  Die Wahrnehmung der „Regeln im richtigen Leben“ leidet m.E. allerdings noch unter viel stärkeren Verzerrungen und Projektionen als in einem Unternehmen.

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Mitarbeiter vernetzen bei der Schweizerischen Post

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Referenz: Sollberger, B.A. (2008), Wissensmanagement 2008/05, 22-23, “Mitarbeiter vernetzen – die Schweizerische Post macht es vor”

Auch bei der Post gilt: Entscheidend sind nicht die (unverzichtbaren) Technologien, sondern eine wissensfreundliche Unternehmenskultur und die Menschen.

Ausgangslage: Die Schweizerische Post steht unter zunehmendem Konkurrenzdruck. Die Verfügbarkeit von Wissen im Unternehmen ist deswegen ein kritischer Faktor. Ausserdem ist die Post ein Mischkonzern mit zahlreichen Verbundleistungen. Viele Dienstleistungen der Post sind personalintensiv. Es ist unmöglich, alle Personen zu kennen, deren Wissen für die eigene Arbeit wertvoll ist.

Strategie: Im Vordergrund stehen persönlicher Wissensaustausch unter den MA sowie deren Vernetzung. „Stille“ Wissensressourcen sollen genutzt werden. Die wissensfreundliche Unternehmenskultur soll mit Werten wie Vertrauen, Lernbereitschaft, Fürsorge und Offenheit verbunden sein.

In der Umsetzung stehen die Communities of Practice im Vordergrund. Communities of Practice sind informelle Gruppen von MA, die sich selber organisieren und auf freiwilliger und persönlicher Basis treffen, um zu einem bestimmten Arbeitsgebiet Erfahrungen und Wissen auszutauschen und neue Lösungen zu entwickeln (Definition der Autorin, beruhend auf dem Ansatz von Wenger & Snyder). Für mich als „Qualitätsmensch“ sind das auch Communities of Best Practice, welche den kontinuierlichen Verbesserungsprozess wirkungsvoll unterstützen.

Technisch gibt es dafür eine Applikation auf dem Intranet, über deren Natur man im referenzierten Arikel nichts weiteres erfährt.

Aktuell gibt es bei der Schweizerischen Post 170 solcher Communities mit insgesamt 4200 Usern (ca. 8% der Belegschaft).

Parallel zur virteullen Kommunikationslösung werden auch themenspeizische bereichsübergreifende Vernetzungsanlässe angeboten. Neben Erfarhungsberichten spielt natürlich auch der damit verbundene Apéro eine wichtige Rolle zum informellen Wissensaustausch und zur Vernetzung.

Interne Kommunikation 2

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Referenz: Eine Studie von Frenzel, K., Müller, M. und Sottong, H. (2008)
„Interne Kommunikation im Wandel“
untersuchte mit Hilfe der von den Autor(inn)en entwickelten Storytelling-Methode Probleme und Lösungsversuche der internen Kommunikation in deutschen Unternehmen.
http://www.sys-kom.de/index.php?SITEID=3.0.0&NEWSID=5d32c6c09654f29628b56d9d27676e94

Im Folgenden als Zitate einige Erkenntnisse der Feldstudie und der damit verbundenen Literaturstudien
[meine Ergänzungen / Auslassungen in eckigen Klammern]:

  • Die Interpretation dessen, was Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag erleben, führt diese signifikant häufig zu der Überzeugung, das Unternehmen habe keine „Strategie“, obwohl gleichzeitig eine der Hauptanstrengungen [..] [der Geschäftsleitung] in der Vermittlung eben einer solchen besteht,
  • oder die Beobachtung des Unternehmens durch die Mitarbeiter lässt sie eine ganz andere „Strategie“ als die offiziell verkündete als „eigentliche“ Strategie folgern.
  • Während [..] [die Geschäftsleitung] ihre Bemühungen differenziert und intensiviert, [..] über alle als relevant eingestuften Entwicklungen im Unternehmen [..] zeitnah, umfänglich und auf diversen medialen Kanälen zu informieren, klagen die so Angesprochenen über die wachsende Informationsflut, suchen Orientierung in verstärkter personaler und informeller Kommunikation und ignorieren aktiv bestimmte Kommunikationsangebote [..] [der Geschäftsleitung].
  • Sowohl Mitarbeiter als auch Führungskräfte beschaffen sich die Informationen, die sie selbst für relevant erachten so oder so und offenkundig ohnehin am liebsten an den offiziellen Quellen [..] vorbei.
  • So gesehen kommuniziert eine [offizielle] Interne Kommunikation [über Mitarbeiter-Informationen, Intranet usw.] immer gegen informelle Kommunikationen und die Interpretationen der Alltagsbeobachtungen der Mitarbeiter an.
  • Dass die Selbstinformation eines Systems (Unternehmen, Konzern) andere Formen der internen (kleingeschrieben!) Kommunikation kennt, mit denen Interne (großgeschrieben!) Kommunikation permanent koexistiert, kontrastiert und nicht selten konfligiert, muss dabei immer mitgedacht werden.

Die Autor(in)en stellen als Ergebnisse ihrer Feldstudie drei Problemfelder in den Vordergrund:

  1. Information Overload
    als Folge informationslogistischer Erfolge [!] und des Strebens, alle möglichst zeitnah über möglichst alle (relevanten ?) Themen [..] verständlich zu informieren.
  2. Rezipientenparadox
    Die Infomierten beklagen sich über die Informationsflut und fordern gleichzeitig ein Mehr an zeitnaher Information und umfassender Erläuterung.
  3. Glaubwürdigkeitskrise
    Mitarbeitende beobachten die internen und externen Kommunikationen verstärkt auf Widersprüche hin.

Diese drei Problemfelder verstärken sich gegenseitig.

Zusätzlich verschärfen die folgenden, gut gemeinten Bemühungen [der Geschäftsleitungen und Kommunikationsfachleute] die Probleme noch weiter:

  • Zielgruppenadäquate Aufbereitung von Inhalten.
  • Medientechnologische Aufrüstung.
  • Kontrolle aller potenziellen Sender.
  • Anstreben einer semantischen Äquivalenz aller Äusserungen zu einem Thema auf sämtlichen Kanälen.

In dem mir vorliegenden Auszug aus der Studie fehlen leider die passenden Patentrezepte, so es sie überhaupt gibt. Wer möchte die Studie für den Preis von 490 Euro bestellen ?

Intranet auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden ausrichten

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In einem Artikel „Das Ende von Wissen am Fliessband“, wie in der Branche üblich eine Marketing-Initiative, schwankend zwischen Sachinformation und Reklame, legen die Autoren W. Buhse und A. Dornis zu recht den Finger auf die folgende Erfahrung.

„Bis 2006 konzentrierte sich das Wissensmanagement bei MLP auf die Darstellung der Inhalte und den Kontext ausgewählter, größtenteils isolierter Informationssysteme in Form unterschiedlichster Datenbanken sowie auf ein uneinheitliches Dokumentenmanagement in File-Shares. Informations- und Wissensmanagement bestand im Wesentlichen aus „Push & Pull“, d.h. die zentrale Einheit entschied darüber, was den Intranet-Nutzern als Information aktiv zugeführt wird bzw. welche Wissensfelder passiv (zum Abruf) bereitgestellt werden. Mangels direkter Interaktion zwischen Sender und Empfänger entwickelten die Fachautoren oft Inhalte am Bedarf vorbei. Den Anwendern wurden dadurch Informationen „wie am Fließband“ präsentiert, ohne ihnen die Möglichkeit zu geben, die Inhalte mitzugestalten.“

Mit einer integrierten Lösung für Wissensmanagement versucht die Firma MLP Finanzdienstleistungen AG den genannten Problemkreis zu verbessern und vor allem möglichst viel „frisches Wissen“ (gemeint ist natürlich „frische Information“ zur erweiterung des Wissens der Mitarbeitenden) bereit zu stellen.