Kundenzufriedenheit messen

Referenz: Leicher, R. (2008), KMU-Magazin 2008/3, S.30-33: „Acht Punkte zum Messen der Zufriedenheit von Kunden“

Was wissen wir über die Zufriedenheit von Kunden ?

Wir erhalten regelmässig Rückmeldungen zu unseren Produkten und Wünsche für die Produktentwicklung. Das ist der Job jedes/r Mitabreiter/in, welche Kunden besucht oder sonst Kontakt hat.

Schwieriger ist es, die Zufriedenheit der Kunden mit dem WIE unserer Dienstelistungen zu kennen. Die Gefahr ist, dass wir es erst wissen, wenn’s zu spät ist.

Der Autor R. Leicher nennt 8 Punkte, die ihm in diesem Zusammenhang kritisch erscheinen. Natürlich müssen dien Messkriterien an die Unternehmung angepasst werden.  

Ausserdem scheint es mir wichtig zu beachten, dass es zwei Erwartungsebenen gibt: Die MUSS-Faktoren und die VORTEIL-Faktoren.

  • MUSS-Faktoren (Leicher spricht von Soll-Faktoren) sind selbstverständlich erwartete Leistungen wie Fachkompetenz oder Freundlichkeit. Da gibt es fast nur die Möglichkeit negativer Abweichungen. Ausser wir kitzeln aus dem Kunden eine positive Bewertung solcher Faktoren heraus. Aber einen eigentlichen Marktvorteil haben wir höchstens, wenn alle anderen in diesen Punkten negativ auffallen.
  • VORTEIL-Faktoren (Leicher spricht von Plus-Faktoren) erhöhen unsere Attraktivität im Markt, weil sie vom Kunden nicht erwartet werden. Da gibt es praktisch nur die Möglichkeit positiver Abweichungen. Tue Gutes und sprich darüber ….

Messbare Faktoren für die Kundenorientierung:

  1. Reaktionszeit, z.B. maximal 1 Stunden bei E-Mails, die eine Antwort erfordern (Beschwerden usw.). Es muss ja noch nicht die Lösung des Problems sein.
  2. Erreichbarkeit, z.B. Combox/Voice Mail wird alle Stunden mal abgehört oder das Telefon halt umgeleitet.
  3. Termintreue: verprochene Termine, auch für Kommunikation müssen unbedingt eingehalten werden. Das wird als Zuverlässigkeit interpretiert.
  4. Vollständigkeit: Die Antworten auf die Fragen sollten so sein, dass nur in Ausnahmefällen Rückfragen notwendig sind.
  5. Freundlichkeit schafft Wertschätzung.
  6. Zufriedenheit nachfragen, z.B. am Ende des telefonischen Gesprächs.
  7. Kompetenz zeigen, auch wenn mehrere Mitarbeitende involviert sind (Koordination/Austausch des Wissens).
  8. Hilfsbereitschaft beweisen.


Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.