Erfolg eines Unternehmens

Gedanken nach einem Vortrag von J. Thomann von der consys ag im September 2008

Das klassische Kriterium für den Erfolg eines Unternehmens ist aus der Sicht des Qualitätsmanagements die Kundenzufriedenheit. Deshalb hat z.B. in der Norm ISO 9001 das Erfüllen der Kundenanforderungen und der Umgang mit allfälligen Nonkonformitäten einen zentralen Stellenwert.

Heute und in Zukunft sind nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern der gesamte „Stakeholder Value“ entscheidend. Die Kundenzufriedenheit bezieht sich nicht nur auf die Produktqualität sondern auch auf Faktoren wie „Time to Market“ (Produktentwicklungszeit) oder einen gut kommunizierten KVP (kontinuierlicher Verbesserungs- und Entwicklungsprozess).

Für die beiden letztgenannten Faktoren genügt die klassische Prozessqualität nicht mehr; gefragt ist die Qualität der Wissens, bzw. dessen Nutzung im Unternehmen.

Mitarbeiter vernetzen bei der Schweizerischen Post

Referenz: Sollberger, B.A. (2008), Wissensmanagement 2008/05, 22-23, “Mitarbeiter vernetzen – die Schweizerische Post macht es vor”

Auch bei der Post gilt: Entscheidend sind nicht die (unverzichtbaren) Technologien, sondern eine wissensfreundliche Unternehmenskultur und die Menschen.

Ausgangslage: Die Schweizerische Post steht unter zunehmendem Konkurrenzdruck. Die Verfügbarkeit von Wissen im Unternehmen ist deswegen ein kritischer Faktor. Ausserdem ist die Post ein Mischkonzern mit zahlreichen Verbundleistungen. Viele Dienstleistungen der Post sind personalintensiv. Es ist unmöglich, alle Personen zu kennen, deren Wissen für die eigene Arbeit wertvoll ist.

Strategie: Im Vordergrund stehen persönlicher Wissensaustausch unter den MA sowie deren Vernetzung. „Stille“ Wissensressourcen sollen genutzt werden. Die wissensfreundliche Unternehmenskultur soll mit Werten wie Vertrauen, Lernbereitschaft, Fürsorge und Offenheit verbunden sein.

In der Umsetzung stehen die Communities of Practice im Vordergrund. Communities of Practice sind informelle Gruppen von MA, die sich selber organisieren und auf freiwilliger und persönlicher Basis treffen, um zu einem bestimmten Arbeitsgebiet Erfahrungen und Wissen auszutauschen und neue Lösungen zu entwickeln (Definition der Autorin, beruhend auf dem Ansatz von Wenger & Snyder). Für mich als „Qualitätsmensch“ sind das auch Communities of Best Practice, welche den kontinuierlichen Verbesserungsprozess wirkungsvoll unterstützen.

Technisch gibt es dafür eine Applikation auf dem Intranet, über deren Natur man im referenzierten Arikel nichts weiteres erfährt.

Aktuell gibt es bei der Schweizerischen Post 170 solcher Communities mit insgesamt 4200 Usern (ca. 8% der Belegschaft).

Parallel zur virteullen Kommunikationslösung werden auch themenspeizische bereichsübergreifende Vernetzungsanlässe angeboten. Neben Erfarhungsberichten spielt natürlich auch der damit verbundene Apéro eine wichtige Rolle zum informellen Wissensaustausch und zur Vernetzung.

Lebendiger Wissensaustausch

Referenz: Deckert, C. & Heinrich, K.-H. (2008), Wissensmanagement 2008/06, 44-46: „Vitaler Wissensaustausch“

Wissensaustausch lebt durch die Menschen, nicht durch die IT.

Zentral ist eine wissensbejahende und fehlertolerante Unternehmenskultur.

Nutzbringende Wissensmanagement-Anwendungen:

  • Beschreibung erfolgreicher Lösungsstrategien (Best Practice) → Standards.
  • Expertenwissen wird auf mehr Mitarbeitende verteilt → Wissensverlust bei Austritt verringert.
  • Kombination von Wissen (bzw. Informationen).

Wissensaustausch ist Job Enrichment, d.h. führt zu interessanterer und selbstverantwortlicher Arbeit.

Wissen ist die einzige Ressource, die sich beim Gebrauch vermehrt.

Methodischer Ansatz: Wissensgemeinschaften schaffen.
Das sind über einen längeren Zeitraum bestehende Personengruppen, die Interesse an einem gemeinsamen Thema haben, Wissen aufbauen und teilen wollen. Die Teilnahme an Wissensgemeinschaften ist freiwillig. Wissensgemeinschaften sind bereichsübergreifend und geben sich ihre Struktur selber (z.B. Wahl des/der Moderator/in).
Ressourcen: Zeit (möglichst feste Termine), Räumlichkeiten, IT-Ressourcen, ev. Budget.

Solche Wissensgemeinschaften können auch firmenübergreifend sein, besonders wenn sie sich an einem Standort befinden (Chemie-Pharma-Park, Multi-Firmen-Werke).

Literatur dazu: Probst, G. & al. (2001), io new management 2001/10, 37-43.